La gestion des plaintes au SPF Finances
Le SPF Finances a développé un nouveau formulaire de plainte en ligne afin d'augmenter l'efficacité de sa gestion des plaintes et améliorer ainsi sa prestation de service.
En effet, en 2015, les contribuables ont largement préféré introduire leur plainte via le formulaire de plainte en ligne plutôt que via les autres canaux (e-mail, courrier). Dès lors, il était nécessaire de rendre ce formulaire de plainte plus pratique et convivial.
Le Service Gestion des plaintes a reçu 1.542 plaintes en 2015 (tous canaux confondus), soit 47 % de plus qu'en 2014 (1.052 plaintes). Néanmoins, ce nombre de plaintes reste relativement faible en regard du nombre de contacts que le SPF Finances entretient avec les contribuables.
Toutes les informations pour introduire une plainte se trouvent sur : http://finances.belgium.be/fr/Contact/service_gestion_des_plaintes
Les plaintes portent uniquement sur une prestation de service défaillante dans les domaines de :
• l’information (incomplète, erronée, incompréhensible …);
• l’accueil (contact téléphonique, via e-mail ou en face à face avec un collaborateur/une collaboratrice, comportement d’un collaborateur/une collaboratrice …);
• l’efficacité (rapidité, disponibilité, suivi du dossier…).