Orientation client dans les services publics fédéraux
Sur proposition du secrétaire d'Etat à la Fonction publique et à la Modernisation des services publics, le Conseil des ministres a marqué son accord sur la généralisation de la gestion des plaintes dans les services publics fédéraux, dont l'objectif est d'améliorer l'orientation client dans les services publics.
A l'heure actuelle, il existe déjà une série de bonnes pratiques relatives aux chartes du client, aux enquêtes de satisfaction et à la gestion des plaintes dans les services publics fédéraux. Conformément à l'accord de gouvernement, ces pratiques seront maintenant généralisées.
La généralisation de la gestion des plaintes de première ligne doit devenir une réalité pour le 21 juillet 2013. Un logo spécifique à été développé à cet effet ainsi qu'une approche en matière de communication.
Les chartes du client seront actualisées. Bien que la plupart des services publics disposent déjà de telles chartes, celles-ci seront réactualisées de manière fondamentale. Des projets pilotes qui s'inscrivent dans cette approche intégrée de l'orientation clients seront en outre lancés au SPF Finances, à l'Institut pour l'égalité des femmes et des hommes et à la Caisse auxiliaire d'assurance maladie-invalidité.
Au cours de l'évaluation des fonctionnaires dirigeants, les efforts réalisés en matière d'orientation client seront notamment pris en compte.